El comportamiento de un agente de seguros debe basarse en profesionalismo, responsabilidad, claridad y respeto hacia el cliente.
Además de cumplir con las disposiciones aplicables a su actividad, un buen agente debe actuar de manera que el cliente pueda entender el producto, sus riesgos, sus limitaciones y sus obligaciones antes de contratar.
Profesionalismo y responsabilidad
Un agente debe desarrollar su actividad con buena fe, diligencia y sentido de responsabilidad.
- Dar información clara y suficiente.
- Evitar promesas que no estén respaldadas por el contrato.
- Explicar ventajas y limitaciones.
- Dar seguimiento a solicitudes y trámites.
- Mantener actualizados sus conocimientos profesionales.
- Actuar dentro de las facultades que le corresponden.
Confidencialidad de la información
Durante la contratación de un seguro, el agente puede tener acceso a información personal, médica, financiera o patrimonial del cliente.
Esta información debe tratarse con confidencialidad y únicamente para los fines relacionados con la intermediación y administración del seguro, conforme a las disposiciones aplicables.
El cliente debe evitar entregar datos sensibles por medios que no pueda identificar o verificar.
Debe evitar conflictos de interés
Las recomendaciones deberían responder a las necesidades del cliente y no únicamente al incentivo económico que pueda generar determinado producto.
Por eso, es razonable preguntar al agente:
- Por qué recomienda ese seguro.
- Qué otras alternativas consideró.
- Con qué aseguradoras trabaja.
- Qué diferencias existen entre las opciones disponibles.
- Cómo recibe su remuneración cuando esta información sea relevante para la decisión.
Respeto y trato al cliente
Un proceso profesional de contratación no debería basarse en presión, miedo o información incompleta.
El agente debe permitir que el cliente haga preguntas, revise documentos y compare opciones antes de tomar una decisión.
Qué no debería hacer un agente
- Presionar para firmar sin permitir revisar la documentación.
- Ocultar exclusiones o limitaciones importantes.
- Prometer resultados que no aparecen en la póliza.
- Modificar información proporcionada por el cliente.
- Recomendar ocultar antecedentes relevantes.
- Descalificar a otros agentes únicamente para obtener una venta.
- Solicitar pagos mediante mecanismos no autorizados o difíciles de verificar.
Competencia profesional
Los seguros pueden cambiar con el tiempo: productos, condiciones, regulación y procedimientos se actualizan.
Por eso, un agente profesional debe mantener actualizados sus conocimientos y actuar únicamente dentro de los ramos y actividades para los que se encuentre autorizado.
Cómo identificar una atención profesional
- Primero pregunta por tus necesidades antes de recomendar un producto.
- Explica con lenguaje comprensible.
- Presenta información por escrito.
- Reconoce cuando necesita verificar una respuesta.
- Distingue entre hechos, condiciones contractuales y opiniones.
- Da seguimiento después de la contratación.
- Te indica cómo proceder en caso de siniestro.
¿Qué hacer si tienes dudas sobre la conducta de un agente?
Si detectas información contradictoria, dudas sobre su autorización o problemas con su actuación, conserva la documentación relacionada con la contratación y verifica directamente la información con la aseguradora.
También puedes consultar los medios oficiales de la Comisión Nacional de Seguros y Fianzas y de la CONDUSEF para obtener información sobre intermediarios, instituciones y mecanismos de atención.
El comportamiento del agente también forma parte de la decisión
El precio y las coberturas son importantes, pero también lo es la calidad de la intermediación.
Un agente profesional debe ayudarte a comprender el seguro y tomar una decisión informada, no simplemente conseguir una firma.
Aviso: Este contenido tiene fines informativos. Las obligaciones y reglas aplicables a los agentes pueden modificarse. Consulta siempre la regulación y la información oficial vigentes antes de contratar.